Každý z nás sa občas stretne so situáciou, kedy jedlo, ktoré si objednáme, nespĺňa naše očakávania. Môže byť studené, pripálené, presolené, alebo dokonca pokazené. V takýchto prípadoch je dôležité vedieť, že ako zákazník máte právo reklamovať jedlo, ak nezodpovedá tomu, za čo ste si zaplatili. Tento článok vám poradí, ako postupovať pri reklamácii jedla, či už v reštaurácii, alebo pri donáške.
Vaše práva pri reklamácii jedla
Nikto nemá právo predávať vám niečo, čo nechcete, alebo čo nie je v poriadku. Poradíme vám, ako sa domôcť svojich práv pri objednávaní jedla, vrátane pizze.
Reklamácia v reštaurácii: Slušne a dôrazne
Priamo v reštaurácii je proces reklamácie často jednoduchší a rýchlejší. Tu je niekoľko krokov, ako postupovať:
- Overte si, či ste neurobili chybu: Ak ste si objednali jedlo s neznámym názvom z jedálneho lístka, je dobré sa vopred informovať u obsluhy. Ak však máte špeciálne požiadavky (napríklad objednali ste jedlo bez syra a priniesli vám ho so syrom), je pravda na vašej strane.
- Nevybíjajte si zlosť na obsluhe: Čašníci zvyčajne nemôžu za to, čo vychádza z kuchyne. Snažte sa byť slušní a vecne vysvetliť problém. Každý normálny čašník vám ponúkne adekvátnu kompenzáciu.
- Nejedzte: Ak je jedlo pokazené, presolené alebo nedovarené, budete to vedieť po pár sústach. Neváhajte a oslovte obsluhu čo najskôr. Sťažovať sa na nedopečený rezeň, z ktorého na tanieri neostalo nič, je už neskoro.
- Konajte: Vychrliť spŕšku kritiky na reštauráciu na internete po odchode nie je riešenie. Snažte sa situáciu riešiť hneď na mieste.
V najlepšom prípade sa vám obsluha ospravedlní a prinesie nové jedlo.
Reklamácia cez donášku: Čo najskôr
Donáška jedla, vrátane pizze, prináša špecifické situácie. Studené jedlo alebo spálená pizza sú častým problémom, ktorý sa zistí až po odchode kuriéra.
- Vyberajte dobre: Ak si objednávate z reštaurácie prvýkrát, skúste si o nej zistiť čo najviac informácií - vzdialenosť, predpokladaný čas donášky, veľkosť porcií.
- Čo ak kuriér mešká?: Ak reštaurácia nedodrží stanovený čas, je ich povinnosťou vás telefonicky kontaktovať a oznámiť nový čas doručenia. Ak sa nedoručenie zrealizuje ani v náhradnom čase, máte právo objednávku neprevziať.
- Jedlo skontrolujte ešte pri kuriérovi: Je to naozaj to, čo ste chceli? Nie je to spálené? Sedí suma na bločku s objednávkou? Reklamáciu sa dá riešiť priamo s kuriérom.
- Kontaktujte platformu pre donášku: V prípade problémov odporúčame kontaktovať aj platformu, cez ktorú ste si objednávali (napr. Bistro.sk), a predložiť im reklamáciu.
- Prišiel som na to až večer. Teraz čo?: Ak ste jedlo prevzali a dodatočne ste rýchlo zistili problém (napríklad pokazené jedlo), odporúčame ihneď kontaktovať reštauráciu a reklamovať ho.
Určite je vyššia šanca na úspešnú reklamáciu, ak ju uskutočníte ihneď po zistení problému.
Príklady z praxe a legislatíva
Spoločnosť FUTURO s.r.o. si kladie za úlohu chrániť osobné údaje všetkých jej klientov v súlade s normami Európskej únie 679/2016 a zákonom č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov. Táto spoločnosť prijala príslušné opatrenia na zabezpečenie ochrany osobných údajov jej klientov pred nezákonnými formami spracúvania.
Podľa zákona máte právo podať návrh na začatie konania o ochrane osobných údajov Úradu na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky, ak máte podozrenie na neoprávnené spracúvanie vašich osobných údajov.
Príklad z praxe: KFC a nedodržanie podmienok reklamnej akcie
Známy reťazec KFC sa ocitol v spore, ktorý skončil sankciami. Regulačný orgán rozhodol v prospech spotrebiteľa, ktorý podal sťažnosť na spoločnosť zodpovednú za franšízu v Peru. Prípad odhalil nedostatky v dodržiavaní podmienok platnej reklamnej akcie „Mega Familiar“. Sťažnosť sa týkala nejasných podmienok a nezdvorilého správania personálu.
Situácia bola posúdená ako porušenie Kódexu ochrany práv spotrebiteľov, konkrétne článkov týkajúcich sa reklamy reklamných akcií a riadneho zaobchádzania so spotrebiteľmi. Spoločnosť KFC nejasne uviedla, ktoré časti kurčaťa budú súčasťou propagačného balíčka, čo je v rozpore so zákonmi. Hoci KFC uznalo chybu vo formulácii, zodpovednosť nesie dodávateľ, ktorý musí zabezpečiť zrozumiteľnosť svojich ponúk.
Druhé obvinenie sa týkalo odmietnutia dodať konkrétne časti kurčaťa, ktoré si zákazník objednal v rámci akcie. Hoci chýbali priame dôkazy o správaní zamestnancov, neposkytnutie účinnej odpovede na žiadosť predstavovalo porušenie.
V rámci rozhodnutia KFC uložili prijať nápravné opatrenie - poskytnúť zákazníkovi menu s konkrétnymi zložkami, ktoré boli objednané, bez dodatočnej platby. Okrem pokuty muselo KFC uhradiť aj súdne trovy.
McDonald's a rozvoz jedla
Hovorkyňa McDonald's Drahomíra Jiráková uviedla, že ich produkty sa musia k zákazníkovi dostať do desiatich minút, aby bola zachovaná kvalita a čerstvosť. Testy ukázali, že rozvoz nie je pre nich vhodný.
Napriek tomu sa objavili firmy, ktoré si chceli na rozvoze produktov McDonald's postaviť biznis. McDonald's požiadal, aby táto služba nebola komunikovaná tak, aby bol zákazník uvedený do omylu, že s tým súhlasia a zodpovedajú za kvalitu, čerstvosť a bezpečnosť týchto potravín.
Pizzeria Mizza a rozvoz
Šéf siete reštaurácií Pizza Mizza Jozef Šétaffy vysvetľuje, že rozvoz je pre niektoré jedlá nevhodný nie len kvôli riziku, že sa k zákazníkovi nedostane vždy čerstvé. Pri produktoch v nižšej cenovej úrovni sa rozvoz neoplatí, pretože cena rozvozu by bola vyššia ako cena samotného jedla. Fastfoody sa tak podľa neho dobrovoľne zriekajú rozvozu, pretože by museli spúšťať nákladnú logistiku, ktorá by výrazne predražila cenu konečného produktu.
Portál NaPizzu
Katarína Venclová z portálu NaPizzu, ktorý zabezpečuje rozvoz jedla od viacerých pizzérií a reštaurácií, hovorí: "Pizzérie by mali dbať na to, že zákazník očakáva tovar v 100-percentnom stave. Každé sklamanie, či v čase donášky, v teplote alebo v prístupe kuriéra, dokáže prinútiť zákazníka nájsť si iného dodávateľa."
Okrem termoobalov, ktoré udržujú jedlá ako polievky teplé, majú aj také, ktoré musia pri rozvoze udržať studené. "Sushi rozvážame v špeciálnych chladených termoboxoch, ktoré udržiavajú potrebný chlad."
Zodpovedná výroba a zdravšie potraviny
Spoločnosť Lidl sa v rámci napĺňania svojho strategického cieľa prednostne zameriava na potraviny, ktoré sú konzumované najmä deťmi. Z tohto dôvodu bude diskont znižovať obsah pridaného cukru a soli vo výrobkoch ako sú raňajkové cereálie, jogurty, zmrzliny, sladké pečivo, sladkosti, omáčky a hotové jedlá.
Pri znižovaní množstva pridanej soli pôjde predovšetkým o chlieb, pečivo, mäsové výrobky, slané pochutiny a hotové jedlá, ako napríklad pizza. Lidl sa zároveň zaviazal znížiť do roku 2025 používanie plastov o najmenej 20% a dosiahnuť 100%-nú recyklovateľnosť plastových obalov svojich vlastných značiek.
Mnoho krajín dnes zvažuje alebo už zaviedlo zvyšovanie dane na výrobky, ktoré prispievajú k nezdravému spôsobu života. Zavádzajú daň z alkoholu, sladených nápojov či plastových tašiek, čím chcú získať peniaze na boj so zlozvykmi obyvateľov.
Kontroverzná reklama na pizzu z králika
Novozélandská sieť pizzerií Hell Pizza už šokovala poburujúcou reklamou v minulosti. Na Veľkú noc sa snaží nalákať ľudí na králičiu pizzu billboardom vyrobeným z koží 500 králikov. Billboard v meste Auckland hlása: "Králičia pizza. Urobená z naozajstného králika. Tak ako tento billboard". Niektorí kritici však reklamu označili za "chorú" a "nechutnú".
Králiky privezené v 19. storočí nemajú na Novom Zélande prirodzených dravcov a farmári ich pokladajú za škodcov. Veľkonočné sviatky budú pre králiky na Novom Zélande kruté, uskutoční sa tam totiž každoročný veľkonočný lov na králiky.